Comunicar bem com os clientes é uma habilidade fundamental para os escritórios de advocacia. Desde o primeiro telefonema até a entrega final, cada interação que você tem com seus clientes é uma oportunidade de criar experiências centradas no cliente enquanto você avança.
Lembre-se de que uma grande maioria de clientes, cerca de 82%, encerrou um relacionamento comercial por causa da falta de comunicação com o cliente. Além disso, a perda de um cliente geralmente leva à perda de muitos. Cerca de 13% dos clientes dirão a 15 pessoas ou mais se tiverem uma experiência negativa.
De acordo com o tribunaminas.com.br, em um setor em que as referências são importantes e o ótimo atendimento ao cliente deve ser o foco, a comunicação assertiva com os clientes é fundamental. Em quase todos os setores, o conselho é se comunicar cedo e com frequência.
Compreendendo a importância da comunicação com o cliente, gerenciando adequadamente os relacionamentos e usando as ferramentas de tecnologia, você pode transformar sua empresa em uma potência de comunicação com o cliente. Como resultado, você criará uma experiência do cliente que gera crescimento para sua empresa.
A comunicação com o cliente pode ser a parte mais importante
Duas das reclamações mais comuns de atendimento ao cliente em todos os setores incluem comunicações tediosas e empresas demorando muito para responder. Para escritórios de advocacia especificamente, a falta de comunicação com os clientes é frequentemente citada como a principal razão para reclamações.
A comunicação com o cliente é um aspecto crucial da sua prática, pois:
- Constrói o seu negócio;
- Melhora a sua reputação;
- Protege você e seu cliente.
Embora todos estejamos cientes da importância da comunicação, muitos advogados ainda falham. Métodos de comunicação excessivamente complexos, gerenciamento inadequado de relacionamentos e falta de tempo são os culpados. A boa notícia é que existem ferramentas e métodos para preencher a lacuna.
Faça com que sua equipe compartilhe práticas de comunicação
Qualquer iniciativa que você iniciar no seu escritório de advocacia não terá sucesso sem a presença de todos. É por isso que é essencial garantir que toda a equipe esteja na mesma página em que você começa a aprimorar as comunicações com os clientes.
Promover uma cultura de comunicação dentro da sua empresa
Construir uma cultura de comunicação dentro da sua empresa é a base necessária para uma comunicação excepcional com o cliente. É uma maneira de praticar o que você prega. Ao criar sua empresa, promova uma cultura de comunicação aberta e honesta:
- Manter seus funcionários informados;
- Abrindo sua porta;
- Incentivar a comunicação da equipe;
- Deixando claro que não há problema em discordar.
Crie diretrizes de comunicação para sua empresa
Como parte de manter todos na mesma página, crie diretrizes de comunicação para sua empresa que descrevam as expectativas e procedimentos necessários. Suas diretrizes devem incluir:
- Sua missão e valores;
- Informações de Contato;
- Lista de canais de comunicação aceitos;
- Regras e procedimentos de comunicação.
Organizar funções e responsabilidades da equipe
A comunicação bem-sucedida depende da compreensão das funções e responsabilidades da equipe. Provavelmente, sua equipe entenderá que você é o líder destemido, mas eles conhecem as responsabilidades dos outros? Por exemplo:
- Quem é responsável por gerenciar as preocupações dos clientes?
- Quem é responsável pela organização das reuniões semanais da equipe?
- Com quem os funcionários devem entrar em contato se tiverem alguma dúvida sobre pagamento?
Reserve um tempo para criar um organograma para o seu escritório de advocacia. Seus funcionários podem consultar esse gráfico sempre que precisarem de ajuda para decidir o próximo passo para lidar com perguntas e preocupações.
Crie relacionamentos com clientes através de práticas de comunicação
O truque para criar ótimos relacionamentos com o cliente é aproveitar ao máximo cada momento em que você se comunica com um cliente. Aqui estão vários métodos testados e comprovados para fazer isso:
- Pratique a escuta ativa;
- Permaneça positivo;
- Compartilhe informações e conhecimentos;
- Seja aberto e honesto.
Depois de criar o relacionamento, você deve gerenciá-lo. Para gerenciar corretamente o relacionamento:
- Seja proativo;
- Estabeleça metas ao lado do seu cliente;
- Suar as pequenas coisas;
- Use uma ferramenta de CRM.
Use portais de clientes e outras tecnologias para manter as comunicações seguras
Estima-se que bilhões de registros de dados de clientes sejam roubados ou perdidos a cada ano. Nos últimos anos, escritórios de advocacia em todo o mundo enfrentaram mais preocupações de segurança cibernética do que nunca. Quando se trata de comunicação, a segurança é essencial para proteger você e seus clientes.
O uso correto da tecnologia do escritório de advocacia
Embora as ferramentas de comunicação tenham o potencial de melhorar a eficiência das comunicações com os clientes, é importante usá-las corretamente para evitar armadilhas, como perda de dados e reclamações por negligência.
Vídeo chamadas e conferências
As vídeochamadas e as videoconferências são cada vez mais populares, especialmente para advogados que atendem clientes em vários locais. Ao usar a videoconferência em sua empresa, siga estas práticas recomendadas:
- Use video chamadas quando apropriado: Check-ins de rotina, sessões rápidas de perguntas e respostas e atualizações de casos que não envolvem ações sérias são momentos perfeitos para uma vídeo chamada rápida.
- Teste suas ferramentas de videoconferência com antecedência: Teste sua tecnologia com antecedência para garantir que as dificuldades técnicas não prejudique suas reuniões;
- Escolha sua configuração com cuidado. Faça suas chamadas em um local silencioso, sem ruídos e distrações. Se você trabalha em um escritório, designe um espaço para chamadas em que outras pessoas não ouvirão as informações que você está compartilhando com seu cliente;
- Atenha-se a um período definido: Programe suas reuniões para que sua equipe saiba que você não está disponível, mas também cumpra um prazo definido;
Comunicação por e-mail
Ao usar o e-mail como um canal de comunicação, é importante:
- Verifique novamente o destinatário do seu e-mail. A pior coisa que poderia acontecer é enviar um e-mail para o cliente errado. Verifique cada destinatário antes de clicar em enviar.
- Mantenha a comunicação por e-mail curta e concisa. Se você precisar discutir uma situação detalhadamente, agende uma reunião por telefone, vídeo ou pessoalmente. Use o e-mail para check-ins simples ou mensagens mais curtas.
- Seja positivo e educado. Os clientes geralmente percebem o tom de maneira diferente nos e-mails. Certifique-se de mantê-lo positivo e educado.
- Evite enviar informações confidenciais. Entregue informações confidenciais manualmente ou coloque-as no seu portal seguro do cliente. O e-mail não é 100% seguro, principalmente se os clientes não protegerem suas informações pessoais adequadamente.
- Verifique sua gramática e ortografia. O profissionalismo é importante em todos os métodos de comunicação. Verifique sua ortografia e gramática antes de enviar seu e-mail.
Telefonemas e mensagens de texto
Os advogados geralmente acham que as ligações telefônicas demoram muito tempo. Para ajudar a se proteger de muitas chamadas telefônicas para lidar, siga estas práticas recomendadas:
- Atualize seus clientes com frequência;
- Treine sua equipe para lidar com telefonemas;
- Retorna suas ligações;
- Mantenha as chamadas curtas.
Cerca de 6 bilhões de mensagens de texto são enviadas todos os dias. Embora conveniente, use apenas um texto para pequenas necessidades de comunicação, como agendamento rápido ou avisar o cliente que você está prestes a chegar a uma reunião. Nunca use-os para aconselhamento jurídico ou para atualizar seu cliente em um caso.
Conclusão
Em todos os aspectos, lembre-se de que você nunca deve estar muito ocupado para fornecer uma excelente comunicação com o cliente. Sem ele, você corre o risco de fornecer uma experiência inferior, resultando em perda de cliente e crescimento estagnado da empresa. Ao estabelecer uma cultura de comunicação e enfatizar o foco no cliente, você proporcionará uma experiência que eles nunca esquecerão.